结论先行:把近似问句按“用户此刻要做的决定”分组,而不是按措辞相似度合并。当业务前提未变时,近似问句可以共用一页;一旦前提变化——例如服务范围、计费方式或交付周期改了——就必须拆成不同决策阶段的页面,否则读者会在错误阶段看到过期条件。
把问句逐条读出来,在旁边写一句“读者问完这句,下一步会做什么”。如果下一步动作相同,它们属于同一决策阶段;如果下一步动作不同,就该分开。
措辞不同但下一步动作一致的问句,可以放在同一页的不同小节里,用小标题承接问法差异,而不是各开一页互相竞争。
以下三种变化会让原本能合并的问句必须分阶段处理:
判断依据不是问句数量,而是前提是否分叉。前提分叉,就按阶段拆;前提一致,只是问法不同,就合并。
假设某业务把“怎么选”“怎么用”“出问题怎么办”各做一页,表面看覆盖了不同阶段。但如果这三页都假设读者已经了解服务范围,那么第一次接触的读者在“怎么选”页就缺少前提,跳出后不会进入后两页。结果是三页都只服务了同一批已经懂行的读者,新读者始终没有入口。
反例说明:拆页的依据是读者的决策前提,不是问句的字面差异。如果所有问句都建立在同一个未说明的前提上,拆得越细,前置知识越容易被漏掉。
拿一张纸或表格,列出四列:问句、下一步动作、成立前提、答案是否随前提改变。填完后按下面规则处理:
<h3>标明“如果你属于A情况”。做完这张表后,先改一页作为验证:把该页按阶段重排小标题,观察读者是否更容易从当前阶段进入下一阶段。如果改完仍然出现大量读者在同一位置离开,说明前提判断有误,需要回到表中重新核对“成立前提”一列,而不是继续增加页面。
不要一次性重排所有近似问句。先选出你最有把握说清前提的那一组,按上面的表处理,确认读者路径通畅后,再处理下一组。前提说不清的问句暂时保留在原页,不急着拆——说不清前提就拆页,只会把模糊复制到更多网址上。